最近，我們事務所的張哲瑞律師在出差由北京返回休斯頓的途中，享受了一次機場以及航空公司提供的特別待遇。而這一切特別優待的來源——全憑隨身攜帶的一把吉它。
前不久，張律師的家人回國度假，在返回休斯頓的時候，張律師的兒子傑森把吉它忘在了北京。於是，張律師在回國的時候，除了三個大的行李箱，筆記本電腦包，還攜帶了一把吉它。在機場的班車上，一位素不相識的姑娘幫助張律師裝卸了行李。安檢的工作人員還為張律師打開了工作人員通道方便他和行李通過。登機之後，大陸航空公司的乘務員在幫助存放行李時，對傑森的這把吉它輕拿輕放，還特別詢問吉它是否需要特別關照，是否需要放到儲藏室。張律師稱，放到頭頂上方的行李櫃就好。同時，張律師還注意到，不論是在北京還是在紐瓦克機場，很多人在注意到他攜帶的吉它後都會對他微笑。因為從來沒有經歷過這次行程中受到的禮遇，張律師認為這次的特殊經歷，都因為這把吉它——讓很多人都把他當成了鄉村歌手或者雖未成名但仍努力的老音樂人。
而關於旅行和吉它，最近在網絡上以及主流媒體上，一個名為《美聯航弄壞吉它》的網上音樂短片鬧得沸沸揚揚。
原本不大知名的加拿大鄉村歌手卡羅爾去年3月乘坐美聯航的飛機前往美國內布拉斯加，抵達芝加哥的國際機場時，行李工將他的行李隨便扔。當他拿到行李後，發現自己的價值三千多美元的吉它已經被摔壞了。接下來的一年裡，卡羅爾一直和美聯航交涉，要求賠償他一千二百美元維修費，可是航空公司卻將他的索賠案推來推去，最後被明確告訴：「不賠。」 作為「報復」，卡羅爾寫了一首歌《美聯航弄壞吉它》（）並拍成MV放在Youtube上，沒想到在10天之內，這首歌的點擊量接近400萬次。卡羅爾似乎一夜成名，他發現他和自己樂隊的唱片銷售量大漲，已經在加拿大的Itunes網上打入前20名。在這首歌登上Youtube幾天後，美聯航迅速滿足了卡羅爾的要求，準備支付給他賠償費以及價值一千多美元的飛行代金券。卡羅爾沒有接受這筆錢，而是要求美聯航將錢捐給他選中的一家慈善機構。後來美聯航向這家爵士樂機構捐了三千美元。美聯航發言人還對《洛杉磯時報》說：這段歌曲視頻非常精彩，我們打算用它來教育培訓員工，以為我們的顧客提供更優質的服務。
基於以上兩個故事，我們有幾點思考想要和大家分享。
首先，也是最重要的就是在航空行李托運的責任以及理賠標準。
對托運行李賠償的限額、賠償方式以及免責等問題，各國各航空公司（承運人）都會根據自己運行的條件和情況在《旅客行李國際運輸總條件》對旅客的行李損失如何賠償以及賠償的相對標準怎麼制定作出規定。
國際上來說，早在1919年即締結了《華沙公約》，以統一各國航空運輸的某些法律規則，後經1999年《蒙特利爾條約》的修訂實現了《華沙公約》的現代化。華約和蒙約對賠償的標準規定的有所不同。華約以行李的公斤為賠償標準，每公斤20美元以重量為限；蒙約對行李最高的賠償限額為1,000特別提款權（約合1359美元）。通常如果旅客所乘坐航班的始發地或目的地國家（地區），沒有加入1999年蒙特利爾公約，就只能按照1929年華沙公約的標準，即每公斤20美元辦理行李賠償。並且在實踐中，精神賠償的情況也微乎其微。
但同時根據相關規定，托運人托運貨物也應當遵守適用的公約、法律和規定。因托運人違反公約、法律和規定托運貨物給承運人或者承運人對之負責的其他人造成的損失，托運人應當承擔責任。也就是說，無論是托運或者隨身攜帶的行李，乘客都有合理保護的義務。因自己保護不當而受到的損失，一般很難獲得賠償。例如我們事務所的另一位律師，在行程中將筆記本電腦簡單的放在了一個質地較軟的行李包裡托運，後來發現筆記本電腦的屏幕被損壞。我們沒能獲得任何的賠償。同理，如果卡羅爾的吉它在托運時沒有妥善包裝，也就很難獲得賠償了。
其次，是音樂這種形式以及網絡這種載體的強大力量。
其實，在實際生活中，行李托運出現髒污、損壞、延遲或遺失的狀況並非罕見。根據各國的統計數據，這類案例投訴數量僅次於航班延誤及售票服務質量的投訴名列第二，且年遞增量非常之高。
但在實際操作中，托運行李損壞或遺失的理賠問題似乎並沒有能夠獲得很好的解決。大部分受害人的經歷就像在過去的一年裡卡羅爾的一樣。卡羅爾在過去的一年裡向聯合航空公司打了多次電話，但電話先後被轉到在芝加哥、紐約、加拿大甚至印度新德里的呼叫服務中心，結果皮球總是被踢來踢去，直到他利用網絡公佈出《美聯航弄壞吉它》歌曲MV讓大家瞭解到他的遭遇討回公道。
歌曲MV這種特殊投訴形式以及網絡這個載體使得這個問題獲得了重視。甚至吉它製造商都主動提出願意為卡羅爾檢驗吉它性能，並承諾可為他將來所購樂器給與最大的優惠。CNN， FOX以及ABC等主流形式媒體都對此事件給與了熱烈的關注，並導致美聯航股價市值蒸發1.8億的結果。究其原因，我們認為，首先，卡羅爾鄉村歌手的身份容易引起他人的關注或尊敬；其次，吉它作為一種樂器更易於勾起人們的浪漫情懷； 第三，卡羅爾長相清秀，衣著乾淨，視頻的觀賞性及娛樂性強。這些因素組合在一起就引來許多網民的觀賞。與之相比，律師及筆記本電腦就屬於較為無趣的角色和理性物品，即使拍成網上短片也很難引起網民的關注，要借助於網民的點擊率獲得賠償恐怕相對比較困難。
最後， 有效的包裝事半功倍。
通過卡羅爾的事件可以看出，單純的抱怨作用不大，卡羅爾獲得直接有效的關注應歸功於他另闢蹊徑的網上視頻包裝方式。在某種程度上說，張律師攜帶的吉它也在無形中對張律師進行了形象包裝，幫助他享受到了此次禮遇。在我們律師事務所的日常工作中，我們在為客戶寫的申請信裡注意展示客戶最好的方面，對客戶的成就進行有效的語言包裝，此外我們也注意對客戶的紙質申請材料進行包裝，將每個案子簡潔整齊地送到移民局，符合了移民局德州服務中心前段時間倡導的「less is more」的觀點。近一個月，我所有數十個EB-1的案子順利獲得了批准。
歌者歌其歌，呼悠者呼悠其呼悠，包裝展示至美。
*本文作者周瑩，畢業於北京外國語大學，獲得法學學士學位。
本文英文版作者為Kimberly Ninh
英文版：A Singer Sings His Song: United Breaks Guitars
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